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La revue du Groupe URD

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Élaborer un référentiel qualité : enjeux & défis
Véronique de Geoffroy - Domitille Kauffmann

Basé sur l’expérience du Groupe URD lors de l’élaboration du COMPAS Qualité, du système de M & E pour le cluster « Working Group on Early Recovery » (CWGER) au Myanmar, ainsi que sur un certain nombre d’évaluations et de processus d’appuis méthodologiques, cet article souligne les enjeux de l’élaboration d’un référentiel qualité pour l’humanitaire et suggère les étapes clés de ce processus.

Le référentiel qualité du CAD (Comité d’Aide au Développement de l’OCDE) a été élaboré par les bailleurs au début des années 90, afin d’évaluer l’aide au développement. Pour l’aide humanitaire, un certain nombre de travaux a été entrepris au cours de ces dernières années concernant l’évaluation et la qualité dans l’action humanitaire. En revanche, peu de travail a été fait par ces acteurs sur l’utilisation du référentiel qualité comme base de la gestion de projet.

La notion de qualité est elle-même rarement définie. Même constat a été fait par Stobbaerts et al (2008) sur le concept d’ « accountability » ou redevabilité : « qui doit être défini plus clairement pour être plus qu’un mot « à la mode ». ISO (International Organization for Standardization), fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation, donne de la qualité une définition universelle : « la qualité d’un produit ou d’un service, c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (ISO 8402:1986). Cette définition précise que le mot « qualité », tout seul, ne veut rien dire, puisqu’il se définit par un ensemble de caractéristiques spécifiques d’un produit ou d’un service.

Basé sur l’expérience du Groupe URD dans différents secteurs de l’action humanitaire, cet article souligne les enjeux de définir clairement la notion de qualité dans l’action humanitaire, en élaborant un référentiel composé de critères. Il suggère ensuite les étapes clés dans le développement d’un tel référentiel, mettant en exergue les similitudes et différences avec d’autres approches existantes.


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