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La revue du Groupe URD

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Problèmes de qualité dans l’humanitaire : au final, de quoi parle-t-on ?
Julien Carlier & Véronique de Geoffroy

Les 15, 16 et 17 septembre 2014, au siège du Groupe URD, les Universités d’Automne de l’Humanitaire ont réuni des spécialistes des enjeux de Qualité & Redevabilité. Ce temps fort de la rentrée aura permis de faire le point sur les questions de qualité de l’action humanitaire à un moment clé pour le secteur. Le 12 décembre 2014 seront en effet présentés à Copenhague la Norme Humanitaire Fondamentale, née du besoin d’apporter plus de cohérence aux nombreux standards existants, et les résultats du projet de certification mené par le Steering Committee for Humanitarian Response. Les points clefs des Universités d’Automne de l’Humanitaire seront diffusés sur le site web du Groupe URD courant octobre. Cet article n’a pas vocation à retranscrire l’intégralité de ces échanges très riches mais de présenter un axe particulier qui a constitué le fil rouge des discussions : quelle est la nature profonde des problèmes de qualité dans le système humanitaire ? Ainsi que le point de vue du Groupe URD sur ces questions.

 Une définition de la qualité qui varie selon les points de vue

S’entendre sur une définition de la qualité n’est pas chose aisée quel que soit le secteur d’activité. Elle est par nature composée de caractéristiques fortement subjectives et revêt de fait des significations très différentes selon le point de vue des personnes concernées. Tenter de définir la qualité pour l’aide humanitaire, un secteur profondément complexe et multipartite, devient extrêmement problématique. A un bout de la chaîne, les populations affectées par les désastres ont principalement besoin d’avoir accès à une aide adaptée à leur situation, leurs priorités et livrée en temps voulu. A l’autre bout de la chaîne, les bailleurs ont certes à cœur de satisfaire ces besoins essentiels, mais ils ont aussi de nombreuses autres préoccupations telles que satisfaire aux injonctions politiques de leurs gouvernements, s’assurer de la conformité administrative et financière de leurs partenaires d’exécution et vérifier leurs manières d’agir sur le terrain. Ces impératifs additionnels sont guidés par le statut des bailleurs qui gèrent des fonds publics et ont une contrainte légale forte vis-à-vis de l’opinion publique de justifier comment les subventions ont été dépensées et à quels effets.

Chaque partie prenante du système de l’aide – communautés et populations affectées, autorités locales ou nationales, donateurs individuels, opérateurs, etc. – a ainsi sa propre conception de ce que devrait être une intervention humanitaire de qualité. Ces différentes perspectives cohabitent au sein même des organisations humanitaires qui sont tenues à la fois de satisfaire aux exigences de ceux qui les financent et de répondre aux besoins des populations affectées par les désastres. Il n’est ainsi pas rare de constater au sein des organisations une tension entre des dirigeants qui cherchent à consolider la survie de la structure en satisfaisant et rassurant les bailleurs de fonds, les donateurs individuels et les médias ; et de l’autre, les équipes opérationnelles au contact des populations affectées davantage préoccupées par la qualité et la pertinence des interventions sur le terrain.

Une spécificité du secteur tient aussi au fait que le système international de l’aide n’est pas structuré de sorte que les « bénéficiaires » exercent un contrôle sur les organisations qui leur portent assistance. C’est une différence fondamentale d’avec le secteur privé à qui l’on doit le développement des principes de gestion de la qualité. Dans ce secteur, « le client est roi » : il a la possibilité de choisir son fournisseur et de boycotter voire ternir sa réputation s’il est insatisfait du service qui lui est rendu. La satisfaction du client est au cœur des démarches de qualité du secteur privé. S’il est important d’user de précautions dans les comparaisons entre secteur privé et humanitaire tant leurs fondements éthiques sont éloignés, il n’en demeure pas moins vrai que les « bénéficiaires » de l’aide aujourd’hui n’ont que très peu de pouvoir sur le système de l’aide.