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La revue du Groupe URD

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Humanitaires en mouvement n°15, N° spécial " Qualité de l’aide "

Comment intégrer la complexité et l’incertitude dans le débat sur la qualité ?
François Grünewald

Le débat sur la qualité et la certification est souvent réduit à des questions de procédures, de protocoles et d’indicateurs. Il est pourtant dangereux de limiter ainsi la réflexion quand des situations complexes et imprévisibles demandent des actions rapides et flexibles. Une tension existe en effet entre « bien faire les choses » et « faire les choses appropriées » (« doing things right » vs. « doing the right things »).

L’assurance qualité consiste en la gestion anticipée de “points critiques” identifiés : dans cette démarche, les cadres logiques et autres outils de planification doivent théoriquement nous guider vers des objectifs clairs. De leur côté, standards et autres normes doivent nous permettre de réaliser nos actes le plus correctement possible et de façon cohérente au sein d’une même organisation, voire au sein d’un groupe d’organisations. Néanmoins, comme le disent les militaires : « Aucun plan ne survit au contact avec l’ennemi ».

Revisiter les expériences passées est donc essentiel pour identifier les « points critiques mal gérés » et les résultats du potentiel conflit entre des opérations humanitaires bien conçues et planifiées, d’une part, et des situations complexes et turbulentes, d’autre part. Revenir dès lors sur les leçons tirées du Tsunami de 2004 ou encore du séisme d’Haïti de 2010, des crises au Tchad, en Somalie et dans le Moyen-Orient constitue un exercice très riche d’enseignements.