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Humanitaires en mouvement n°15, N° spécial " Qualité de l’aide "

L’apport des systèmes de gestion de l’information dans l’adoption d’une démarche Qualité
Olivier Sarrat

L’adoption institutionnelle des démarches ou principes Qualité conçus pour le secteur humanitaire bute sur des difficultés liées aux contraintes opérationnelles et institutionnelles des acteurs humanitaires. Pour autant, les systèmes de gestion de l’information, s’ils remplissent un certain nombre de critères, peuvent aider à y remédier, comme le montrent les travaux réalisés par le Groupe URD en matière de qualité, notamment dans le cadre du projet Sigmah.

 Des difficultés spécifiques pour la mise en œuvre de démarches Qualité

Dans le secteur de l’aide internationale, contrairement au secteur marchand, la Qualité reste une responsabilité éthique des acteurs, et non une obligation, car les « clients » - c’est-à-dire les bénéficiaires de cette aide - ne peuvent exercer que peu de contrôle sur les organisations. Une spécificité qui explique certainement pourquoi le secteur peine autant à évoluer sur le sujet de la qualité...

Par ailleurs, il faut reconnaître que la diversité et la complexité des contextes humanitaires constituent une difficulté de taille pour assurer la qualité des programmes. Ainsi, un bon projet dans un contexte donné pourra avoir des conséquences désastreuses dans un autre contexte si bien que chaque contexte avec ses contraintes et ses opportunités doit conduire à l’élaboration de programmes spécifiques.

De ce fait, de nombreuses initiatives ont vu le jour pour améliorer la qualité de l’aide, donnant lieu au développement de multiples standards pour le secteur, ainsi qu’à l’élaboration de « bonnes pratiques » ou à la création de méthode d’assurance Qualité. Dans le même temps, une culture de l’évaluation a émergé dans le secteur.

Malgré tout, après plus d’une décennie de tentatives en tous genres, les acteurs de l’aide éprouvent toujours d’importantes difficultés pour intégrer dans leur pratique quotidienne les principes de démarches Qualité. On peut citer plusieurs raisons à cela :

  • Le cœur des enjeux de Qualité se situe sur le terrain, au niveau des projets. C’est en effet au contact des populations qu’une gestion en Qualité des projets aura un réel impact sur les résultats produits et pourra s’adapter à la diversité des contextes. Or, l’adoption d’une démarche Qualité doit nécessairement se penser au niveau de l’organisation complète pour permettre un apprentissage collectif, une reproduction de la performance et une amélioration continue. Il en résulte un enjeu de centralisation dans des structures par nature extrêmement décentralisées.
  • Les équipes sur le terrain sont soumises à une très forte pression en termes de charge de travail : elles ne peuvent gérer le quotidien de leur projet et gérer en parallèle une importante documentation liée au respect de la démarche Qualité de leur organisation. Si la gestion de la Qualité est perçue par les équipes comme une dose substantielle de travail supplémentaire, elle risque d’être rejetée.
  • La diversité des organisations humanitaires est extrêmement importante. Quand une organisation cherche à adopter une démarche Qualité, elle doit donc procéder à de nécessaires adaptations car l’application mécanique de référentiels développés pour le secteur aboutit bien souvent à des échecs et risque de créer des frustrations.
  • La plupart des organisations humanitaires souffrent d’un excès d’informations dont elles gèrent difficilement les flux et le stockage, certaines parlant même « d’infoxication ». Or, non seulement cette désorganisation plus ou moins importante génère une perte d’efficience, mais la difficulté à trouver facilement la bonne information réduit la capacité des organisations à exploiter les leçons apprises, sapant ainsi le cycle de l’amélioration continue à la base de toute véritable démarche Qualité.

Pour le secteur de l’aide internationale, il s’agit par conséquent de lever ces difficultés de mise en œuvre concrète en matière d’adoption de démarches Qualité formelles.