Auteur

Julien Carlier & Hugues Maury

La communauté humanitaire s’est dotée d’un nouveau référentiel de Qualité et de redevabilité : la Norme humanitaire fondamentale (Core Humanitarian Standard en anglais, ou CHS) présentée en décembre dernier à Copenhague. Après plus d’un an d’un large processus participatif, la majorité des acteurs humanitaires s’est entendue pour saluer un pas significatif vers une vision commune de la qualité dans le secteur. Pour autant, ce nouvel outil ne changera rien à la qualité de l’aide s’il n’est pas utilisé correctement.

Le secteur humanitaire dans son ensemble ne manque pas d’outils, de guides ou autres recommandations de pratiques sur quelque sujet que ce soit. En septembre 2014, les participants à un atelier des Universités d’Automne de l’Humanitaire du Groupe URD avaient dénombré pas moins de 150 outils de référence pour les travailleurs humanitaires… Au-delà de cette profusion d’outils disponibles se pose également la question de leur bonne utilisation au quotidien. Si le CHS fusionne avantageusement des éléments-clés de 7 initiatives reconnues du secteur1 et sera prochainement accompagné d’indicateurs et de notes d’orientations, il demeure néanmoins crucial d’accompagner et de stimuler durablement le changement des pratiques au sein des ONG.

Un des principes fondamentaux de cette nouvelle norme est qu’elle est non-prescriptive ; libre donc à chaque organisation ou groupe d’organisations de s’en inspirer et de l’adapter à ses pratiques sur une base volontaire. Cette liberté de choix offre un espace pour innover et définir la forme que devrait prendre cette démarche qualité. Depuis plusieurs mois, le Groupe URD s’est penché sur un modèle de mise en œuvre du CHS qui reposerait sur la revue entre pairs et l’apprentissage entre pairs, au cours d’un processus volontaire de labellisation. Cette réflexion sur le rôle d’un partage entre pairs est née d’initiatives réussies dans différents secteurs : par exemple, entre pays membres du CAD de l’OCDE pour la revue des systèmes de coopération bilatérale au développement ; entre professionnels de la santé pour l’accréditation des hôpitaux ou encore au sein des comités de publication de revues scientifiques. Cet article se propose d’étudier comment un tel système appliqué à l’humanitaire pourrait contribuer à influencer positivement un secteur hétérogène et complexe.

 

La revue entre pairs, une méthode d’apprentissage reconnue

Durant sa jeunesse, on apprend traditionnellement avec des maîtres, c’est-à-dire des « experts », dont le statut, la fonction et le savoir sont très éloignés de ceux de l’apprenant : c’est l’apprentissage « vertical », où deux mondes sont juxtaposés et où la compréhension mutuelle n’est pas toujours assurée car l’apprenant se trouve dans une attitude de spectateur, de réception passive.

À l’âge adulte, et particulièrement dans le secteur professionnel, l’apprentissage par les pairs et le compagnonnage sont des méthodes très anciennes et éprouvées dans presque tous les secteurs de production de biens ou de services. L’acceptabilité et le succès de ces méthodes tiennent au fait qu’elles organisent l’apprentissage entre individus ou groupes de même métier, qui partagent donc la même culture, le même vocabulaire, les mêmes difficultés et contraintes, mais aussi les mêmes objectifs professionnels et la même éthique : c’est l’apprentissage « horizontal ». Cette approche présente un évident gain de temps et de compréhension mutuelle, une légitimation réciproque, une meilleure communication, une disparition du rapport hiérarchique et une possible interaction. Chacun se sent davantage concerné et impliqué, ce qui favorise naturellement l’échange équilibré, la capacité de réflexion et donc l’apprentissage : l’apprenant est ici pleinement sujet, acteur de son propre apprentissage (et non objet d’une transmission). De plus, l’apprentissage entre pairs favorise l’entraide et la collaboration, la co-construction, le partage, le travail en équipe, le « travailler ensemble ». Béatrice Milard qualifie ainsi les évaluations par les pairs de « potentiels générateurs ‘d’innovations’. En effet, des échanges inédits peuvent se produire, des chaînes relationnelles être activées, des cliques se former (…)2».

L’intérêt d’une telle démarche repose en grande partie sur l’émulation et l’enrichissement mutuel qui se produisent lors de la comparaison de différentes façons de faire. De ces échanges naît également une compréhension commune des bonnes pratiques pouvant bénéficier à l’ensemble d’un secteur.

Dans le cadre du groupe de travail CERISE3 sur les systèmes d’épargne-crédit, 5 organisations françaises (GRET, CIRAD, CIDR, IRAM et CNEARC) ont engagé une démarche de revue entre pairs pour faire évaluer leurs portefeuilles respectifs de projets par les quatre autres organisations. Cette initiative a duré 3 ans. Voici quelques-uns des enseignements tirés par les 5 acteurs :

« La revue des pairs permet d’élargir les références, d’engager un processus collectif de capitalisation/ apprentissage/ réflexion et d’articuler de façon complémentaire le regard interne des équipes et externe des autres membres. (…) L’engagement des membres de CERISE dans le processus de revue des pairs a montré tout l’intérêt du travail en réseau. Les échanges permettent une connaissance mutuelle des pratiques et des perceptions, une confrontation des visions de chacun sur l’évolution du secteur et du métier d’opérateur, sans aboutir nécessairement à des conclusions normatives : les membres peuvent avoir des points de vue différents sur un même sujet4».

 

Quelle application dans le secteur humanitaire ?

Une des nouveautés de la Norme humanitaire fondamentale tient au fait qu’elle élargit le champ de la qualité de la gestion des projets humanitaires à l’ensemble de la gestion des organisations : leadership interne, processus internes avec des engagements qualité, mise en place effective de politiques, collecte d’indicateurs de performance au niveau de l’organisation, etc. Dans ces domaines, tout reste à inventer pour un secteur humanitaire qui s’est longtemps focalisé principalement sur la qualité des programmes délivrés. C’est en fait une véritable révolution culturelle qui reste à engager au sein des organisations avec toutes les difficultés liées à la conduite du changement… Or, si des initiatives existent (certification ISO 9001 ou EFQM, mise en œuvre de la politique Qualité…), elles restent isolées et les partages d’expérience demeurent rares. Des espaces d’échanges autour de la qualité existent certes de manière plus ou moins formalisée5 mais le sujet peine à susciter l’intérêt. Quand ils existent, les référents Qualité au sein des organisations font face à de vastes chantiers, et le manque d’expérience et d’enthousiasme du secteur dans ces nouveaux domaines constitue un véritable handicap.

La mise en place d’un système de revue entre pairs entre différentes ONG faciliterait les échanges d’expérience et agirait donc très probablement comme un catalyseur pour accélérer la courbe d’apprentissage du secteur dans ces territoires nouveaux. Pour un secteur humanitaire qui place la protection et le service aux populations affectées par les crises au cœur de son mandat, cette recherche d’intérêt général et de savoir partagé semble en effet être une évidence. Pour autant, un tel système ne signifie pas que la compétition entre organisations cesse d’exister car une ONG ne livrerait pas tous ses secrets « industriels » au cours d’une évaluation entre pairs. Il s’agit plutôt d’inventer une nouvelle forme de travail et de collaboration entre organisations : un système qui positionnerait la volonté partagée d’augmenter la qualité de l’aide avant le réflexe culturel trop répandu de fermeture et d’isolement.

La Norme humanitaire fondamentale est née d’une collaboration sans précédent au sein du secteur. Plus de 1.000 contributions ont été reçues lors des trois phases de consultation et 60 organisations ont participé à des tests de mise en œuvre. Un système de revue entre pairs fondé sur ce référentiel qualité prolongerait cette dynamique de coopération entre organisations et bénéficierait non seulement à chaque ONG mais aussi à l’ensemble du secteur. Dans un contexte général de défiance des médias et du grand public vis-à-vis des ONG, l’image détériorée des acteurs de l’humanitaire en ressortirait grandie.

 

La labellisation, un mécanisme pour stimuler sur le long terme la démarche d’apprentissage et d’amélioration continue

La revue entre pairs est un élément essentiel d’un apprentissage collectif mais elle ne peut garantir à elle seule un engagement durable des acteurs dans une démarche d’amélioration continue. Dans le domaine médical (où la pratique s’est développée de manière exponentielle depuis 80 ans), les revues entre pairs sont adossées à un système d’accréditation qui constitue un soutien et une motivation continus pour progresser. C’est cette philosophie qui guide la proposition du Groupe URD pour créer un label Qualité du secteur humanitaire.

Une fois rentrés dans le processus de labellisation, l’organisation et son personnel sont invités périodiquement à cette évaluation externe menée par des pairs, et donc régulièrement incités à progresser, quels que soient les aléas du contexte (changement de direction, de conseil d’administration, de stratégie, de mode, resserrement du budget, urgences variées, etc.). En prenant en compte les faiblesses et opportunités d’amélioration recensées au cycle précédent et en s’accordant sur un plan d’action, l’organisation s’inscrit dans un cercle vertueux de progrès constants (effet cliquet de la « roue de Deming »). C’est le principe même d’une démarche qualité fondée sur l’amélioration continue, principe de gestion de la qualité bien connu dans les entreprises à caractère commercial.

La proposition de labellisation marque ici une première différence fondamentale avec les systèmes de certification traditionnels. Le recours à l’évaluation par des pairs, des professionnels ayant vécu les mêmes difficultés, crée un climat propice à l’échange et à la discussion. La démarche proposée se fonde sur une forte volonté pédagogique, et une attitude de bienveillance et d’encouragement au progrès plutôt que sur l’adhésion à des normes et une sanction en cas de manquement. L’objectif des pairs n’est pas de vérifier qu’à un moment donné, une organisation, un produit ou un service, satisfait à des normes préétablies de fonctionnement, d’activité ou de résultat…, mais de vérifier que des progrès significatifs ont été constatés sur des points de faiblesse enregistrés lors d’une précédente visite. La revue entre pairs favorise ainsi « un processus qualitatif plutôt que (…) de notation6 ». L’expérience dans d’autres secteurs tend d’ailleurs à prouver que les systèmes externes basés sur la sanction peinent à stimuler profondément et durablement les changements positifs escomptés.

Plusieurs études issues du domaine médical soulignent que les revues entre pairs ont majoritairement permis d’accroître la motivation et la productivité des personnels concernés ainsi que d’améliorer durablement les services rendus aux patients7. Elles pointent par ailleurs une forte corrélation entre les résultats observés et le degré de confiance des participants dans le processus de l’évaluation et dans les évaluateurs. Il convient en effet – pour améliorer durablement les pratiques – de créer les conditions favorables pour qu’un pair accepte d’entendre ses erreurs (et ne les reproduise pas) et aussi, pour qu’il accepte de les partager avec d’autres afin qu’ils ne les reproduisent pas non plus8

Cette confiance requise pour stimuler l’apprentissage marque une seconde différence majeure entre les systèmes d’évaluation externe – comme la certification – et la proposition de label fondée sur l’évaluation des pairs. Comme le soulignent les membres du groupe de travail CERISE, la revue entre pairs leur a permis de « casser les effets d’asymétrie d’une évaluation classique entre évaluateur et évalué. La situation est d’autant plus pervertie si l’évaluation est imposée par le bailleur de fonds, en vue d’une décision de financement ou de refinancement »9. Une des grandes inquiétudes soulevée par le projet de certification du SCHR 10 est précisément que cet outil ne devienne un outil de sélection des ONG au service des bailleurs de fonds ou des États. A l’inverse, un système de revue entre pairs se met en œuvre par nature sans intervention externe. Il exerce de fait une forme de contrôle social11 entre pairs qui garantit plus facilement que les informations échangées ne seront pas utilisées de façon malveillante (pour nuire à la réputation d’un individu ou d’une organisation) et assure ainsi une plus forte indépendance vis-à-vis des enjeux de financements.

Il convient donc de faire preuve de discernement dans le choix des méthodes et outils, selon l’objectif recherché. Un mécanisme qui vise à favoriser l’apprentissage dans une démarche de progrès continu ne peut fonctionner que s’il se construit sur une forte relation de confiance et s’il est plus empreint d’une volonté pédagogique que d’une sanction.

 

Conclusion

La Norme humanitaire fondamentale pointe dans la bonne direction mais ne suffira pas seule à améliorer durablement le système humanitaire car elle reste une déclaration d’intentions, un outil parmi d’autres alors que c’est tout un système favorisant une meilleure qualité et redevabilité qui reste à élaborer. L’enjeu est en effet d’encourager au progrès tous les acteurs, petits et grands, anciens ou récents, connus ou non du grand public, du Sud comme du Nord.

La proposition ébauchée dans cet article repose sur la conviction qu’une amélioration des pratiques du secteur dépend de la motivation des individus et de celle des organisations, ainsi que de l’encouragement entre ces acteurs. La revue entre pairs, en s’appuyant sur un modèle de réseau au sein duquel l’innovation et l’émulation sont encouragées, recèle un fort potentiel pour répondre à ce défi. En suscitant davantage de collaborations entre acteurs et en créant des synergies plutôt que des exclusions, l’émergence d’un tel système pourrait également ouvrir de nouvelles perspectives de coopération avec les partenaires du Sud (ONG, National Disaster Management Authorities….) et créer un rapport plus égalitaire et équilibré avec ces acteurs locaux amenés à jouer un rôle de plus en plus grand à l’avenir.

 

Julien Carlier, Référent Qualité & appui méthodologique, Groupe URD
Hugues MAURY, Consultant & expert en qualité, Groupe URD, pédiatre

  1. Le Code de conduite pour le Mouvement international de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge et pour les organisations non gouvernementales (ONG) lors des opérations de secours en cas de catastrophe ; la Norme HAP 2010 de redevabilité humanitaire et de gestion de la qualité ; le Code de bonnes pratiques dans la gestion et le soutien du personnel humanitaire de People in Aid ; la Charte humanitaire et les standards essentiels du Manuel Sphère ; le COMPAS Qualité ; les engagements des responsables de l’IASC en matière de redevabilité vis-à-vis des personnes affectées (CAAP) ; et les critères d’évaluation de l’assistance humanitaire et du développement développés par la Direction de la coopération pour le développement (DCD-CAD) de l’Organisation pour la coopération et le développement économiques (OCDE).
  2. Milard Béatrice, « L’évaluation de la recherche par les pairs : les risques d’une formalisation contre performante», dans la revue ¿Interrogations?, N°11 – Varia, décembre 2010 en ligne http://www.revue-interrogations.org/L-evaluation-de-la-recherche-par, (consulté le 27 janvier 2015).
  3. CERISE : Comité d’Échanges, de Réflexion et d’Information sur les Systèmes d’Epargne-crédit.
  4. Peer Review – Revue des Pairs, Propos d’étape, juillet 2006, http://www.cerise-microfinance.org/IMG/pdf/PR-GRET.pdf(consulté le 27 janvier 2015).
  5. Exemple du Humanitarian Q&A group : http://www.urd.org/fr/reseau/reseau-qa-quality-and-accountability-group/
  6. Guide de la CAR sur les systèmes d’évaluation par les pairs, 10 septembre 2011, O’Keeffe M. M., Piche S. L., Mason A. C.
  7. Peer review in medicine: a comprehensive review of the literature, The Centre for Clinical Research in Health, University of New South Wales, 2009
  8. Rethinking Peer Review: What Aviation Can Teach Radiology about Performance Improvement ; David B. Larson, MD, MBA, and John J. Nance, JD ; Juin 2011
  9. Peer Review – Revue des Pairs, Propos d’étape, juillet 2006, http://www.cerise-microfinance.org/IMG/pdf/PR-GRET.pdf
  10. http://schr.info/
  11. Milard Béatrice, « L’évaluation de la recherche par les pairs : les risques d’une formalisation contre performante», dans la revue ¿Interrogations?, N°11 – Varia, décembre 2010 en ligne], [http://www.revue-interrogations.org/L-evaluation-de-la-recherche-par (consulté le 27 janvier 2015).

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